Мы нередко слышим жалобы на нехватку отдыхающих в Крыму, мол, львиная доля отпускников предпочитает курорты в Турции, а не наши, отечественные. Причем винят крымчане за это не себя, а непосредственно курортников, считая, что те нарушают принципы патриотизма, отдавая деньги за границу. Хотя на самом деле нам всем давно стоит задуматься: а чем же плохи наши услуги и в чем именно мы проигрываем Турции.

Несколько версий «страшной» истории

А ответы на эти вопросы просты. Мы всего лишь не дотягиваем по уровню сервиса, не умеем оказывать услуги, не всегда соблюдаем непреложное правило о том, что клиент всегда прав… А кому они нужны будут, эти вот услуги, если тебя за твои же деньги могут еще и нецензурно приласкать? И это в лучшем случае. Кстати, да, отдыхать цивилизованно мы тоже не всегда умеем, но это другая тема. Так в чем же проблема нашего сервиса?

Главная сложность в том, что сервис как таковой у нас, к сожалению, отсутствует. Нет, он как бы есть, но вот люди, работающие в сфере услуг, далеко не всегда понимают свою задачу. А задача ведь проста: улыбайся и делай все, чтобы клиенту понравилось. Он не прав? Извинись и все равно сделай так, чтобы ему все понравилось. Шумит? Незаметно уведи его в сторону от остальных клиентов, чтобы его недовольство не мешало отдыхать другим, и опять же — ​улыбайся и делай все, чтобы он остался доволен. В этот момент ты не крутой Вася Пупкин, который все знает, все умеет и может всех заткнуть за пояс в нецензурном споре. Нет, в этот момент ты просто работник сферы услуг, от дипломатичности которого зависит, как будет выглядеть в глазах отдыхающих вся ваша команда, все предприятие и даже — ​весь город. Это сложно, это намного труднее, чем послать недовольного клиента по матушке, но ведь никто и не обещал, что будет легко. Если не можешь задвинуть куда подальше свои эмоции и амбиции, то тебе не место в курортном бизнесе. Ты для него слишком слаб. Ибо здесь силен не тот, у кого мышцы накачаны, а тот, чьи извилины и воспитание позволяют умело и с достоинством общаться с людьми. Курортный бизнес — ​это искусство дарить людям радость, а не просто умение сшибать деньги на пустом месте. К сожалению, далеко не все крымчане понимают эти простые истины.

Не так давно на одном из аттракционов города произошла ситуация, которая как нельзя ярко может проиллюстрировать наше неумение вести себя с клиентами. Аттракцион этот призван пугать своих посетителей, поэтому там работают сотрудники, наряжающиеся в наводящие ужас костюмы и сидящие в разных укромных местах, дабы в подходящий момент испугать клиента. Чем больше пугается гость аттракциона — ​тем лучше выполнили свою работу его сотрудники. Пока что все просто и ясно, и такие развлечения тоже имеют право на существование, потому что именно за яркими эмоциями люди и приходят в парк аттракционов. Но конкретно сюда ходят и дети, а это уж очень специфическая публика…

Итак, в один из летних вечеров испугаться как следует захотелось юному евпаторийцу, который гулял по курзалу с тетей. Девятилетнему мальчику купили билет и отправили бояться. Тетя решила, что он достаточно взрослый для того, чтобы пройти весь нелегкий путь в одиночестве, и не стала идти с ним, тем более что в этом случае ей, хоть и со скидкой, пришлось бы заплатить за себя. Ничто не предвещало беды, вот только на середине пути ребенок расплакался и стал проситься назад…

Здесь следует сделать примечание, потому как дальнейшие события привели к появлению конфликта между недовольными клиентами и администрацией аттракциона. Журналист «ЕЗ» внимательно выслушал версии обоих сторон, и эти версии, надо сказать, сильно отличаются друг от друга, поэтому история может показаться читателям запутанной и несколько туманной. Истина же, как и бывает в подобных случаях, где-то посередине. Да и главное в этой статье — ​не детали, а призыв задуматься.

Итак, мальчик расплакался. К нему подошел сотрудник аттракциона и уже с ним вместе мальчик таки решился пройти путь до конца. Когда он вышел на улицу, разгорелся скандал: по словам тети, ребенка ударили. Она стала требовать возвращения денег, а мальчик так и не смог четко сказать, ударили его или нет. Что случилось внутри — ​остается загадкой.

Сам юный смельчак говорит только, что внутри ему стало страшно, и он с перепугу снял маску с актера. Расплакался — ​от страха. Рассказывать какие-либо другие подробности ребенок отказывается наотрез. Тетя утверждает, что из помещения выходил один из ряженых сотрудников и говорил о том, как ударил какого-то мальчика. А сам сотрудник объясняет, что сидел себе на своей точке и один из посетителей стал пытаться стянуть с него маску, дергая ее руками. Чтобы прекратить это безобразие, ему пришлось слегка оттолкнуть хулигана. При этом представители администрации аттракциона заявляют, что наружу именно этот актер вышел уже после ухода недовольных клиентов, поскольку в помещении находились другие посетители, которых тоже нужно было напугать. И только потом, когда сотрудник вышел на свет, выяснилось, что маска, за которую дергал мальчик, основательно повреждена. В общем, окончательно выяснить, толкали ли ребенка и порвал ли он маску, нам не удалось. Пролить свет на случившееся могли бы какие-то доказательства (например, фото-, видео- или аудиофиксация), но их в этом случае просто нет.

— Всех посетителей мы предупреждаем о правилах поведения внутри аттракциона: нельзя трогать актеров, реквизит или оборудование. За порчу имущества необходимо заплатить штраф в сумме 5 тысяч рублей. Наши маски стоят очень дорого, например, цена испорченной — ​25 тысяч рублей. И поскольку мы не заметили порчу маски и не предъявили претензии виновному вовремя, эту сумму будут вычитывать из зарплат сотрудников, работавших в ту смену, — ​рассказали в администрации аттракциона.

В принципе, все понятно и все правильно, только вот цену маски, похоже, немного завысили. Мы специально просмотрели несколько сайтов, торгующих онлайн латексными масками ужаса, и самая дорогая, которую удалось найти, стоила 6400 рублей. Хотя мы не беремся ничего утверждать наверняка. Вдруг именно этот реквизит какой-то особенный?

А был ли сервис?

Вернемся к ситуации с мальчиком. Скандал разгорелся, и какое-то время на глазах у других желающих посетить страшное развлечение продолжался этот галдеж. Картина, в общем, не из приятных.

Понять, почему все повели себя так, а не иначе — ​очень просто. Мальчику было страшно и любопытно, тетя на эмоциях пыталась защитить ребенка, а у сотрудников аттракциона — ​элементарная усталость.

Кто в этой ситуации не прав? Если судить объективно — ​все. Мальчик — ​потому что нельзя было что-либо трогать руками, а он уже достаточно взрослый, чтобы это понять. Тетя — ​потому что должна была пойти с ребенком или изначально попросить кого-то из работников пройти путь с ним, ведь детская психика имеет свои особенности. К тому же, хоть она и утверждает, что правила ей никто не озвучивал, ей никто не мешал их прочесть: лист с ними находится на виду у входа возле касс. Сотрудники аттракциона виноваты больше всех, ибо клиент все равно всегда прав — ​они же умудрились допустить ряд ошибок. Прежде всего, работая в этой сфере и предоставляя услуги детям, сотрудники должны были понимать, насколько специфической может оказаться эта публика, и сами предложить экономной тете свою помощь в сопровождении ребенка. Кроме того, раз уж ситуация сложилась именно таким образом, администрация ни в коем случае не должна была пытаться выяснить отношения с недовольными клиентами на глазах у других посетителей аттракциона, ибо это — ​нонсенс! Достаточно было отвести возмущенных гостей в сторонку и разбираться в произошедшем дипломатично, уважительно и спокойно, проявляя терпение и понимание. Результатом должно было стать компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Да, это порой бывает слишком сложно, но это как раз тот идеал, к которому нужно неустанно стремиться, потому как сервис — ​в чем-то искусство, а в чем-то нелегкий труд, который имеет ряд конкретных правил, требует определенных навыков и их постоянного совершенствования. Еще, конечно, стоило вовремя заметить порчу имущества, если таковая все же была, и корректно предъявить претензии виновным.

Ситуация частная, но, к сожалению, не редкая для нашего города. И пока мы с вами не научимся правильно общаться с клиентами, согласитесь, наплыва курортников нам не светит, особенно из числа тех, кто хоть раз испытал на себе все прелести сервиса высокого уровня.

Дария НЕТРЕБИНА.

Рисунок vk.com.

Опубликовано в газете «Евпаторийская здравница» №60 (19183) от 12.08.2016 г.